Ausgangssituation
Als Ozan Bengi von ELFBAR600 zu uns kam, stand das CRM bereits auf einem soliden Fundament. Einige Flows liefen gut, mehrere Kampagnen wurden regelmäßig verschickt, und das Setup funktionierte, doch es blieb hinter seinem Potenzial zurück. Die Kommunikation war zu allgemein, Daten wurden zwar gesammelt, aber kaum genutzt, und Segmentierungen fanden nur oberflächlich statt. Selbst Käufer von nikotinfreien Produkten erhielten dieselben Nachrichten wie alle anderen. Das Ergebnis: ein System, das funktionierte, aber nicht skalierte.

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Das Audit: Potenziale sichtbar machen
In unserem initialen Audit wurde schnell klar, wo die größten Hebel lagen. Die Struktur war vorhanden, aber es fehlte an Tiefe: Timing, Testing und Zielgruppenlogiken waren nicht wirklich ausgereift. Unsere Mission: Aus einem guten CRM ein System zu machen, das nachhaltig Umsatz steigert und das ohne die Kunden mit ständigen Rabatten zu „erziehen“.

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Die Umsetzung: smarter statt lauter
Ab Mai starteten wir im Account. Schritt für Schritt überarbeiteten wir die Segmentierung, sodass Botschaften relevanter und Zustellbarkeit besser wurden. Flow-Logiken wurden neu gedacht, nicht mehr pauschal, sondern basierend auf realem Kundenverhalten. Kampagnenlogik und Versandrhythmen passten wir gezielt an Provider und Events an. Besonders wichtig war dabei der Aufbau einer klaren Testing-Struktur, vor allem in den Bereichen Winback und Cross-Sell. Statt die Schlagzahl zu erhöhen, lag unser Fokus darauf, die Kommunikation präziser und wertvoller zu machen. Incentives reduzierten wir bewusst, um die Kundenbeziehung auf Relevanz statt auf Rabatte aufzubauen.

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Die Ergebnisse
Nur wenige Wochen später zeigte sich der Erfolg. Bereits ab Juni generierten die optimierten Flows mehr Umsatz als die Kampagnen und das ohne zusätzliche Rabatte. Das CRM wurde so zu einem echten Wachstumsmotor, der nicht nur kurzfristige Peaks lieferte, sondern langfristig auf nachhaltige Kundenbindung ausgelegt ist.

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Das Learning
Retention entsteht nicht durch „mehr“ Kommunikation, sondern durch bessere. Die Zusammenarbeit mit ELFBAR600 zeigt: Wer Daten wirklich nutzt und Nachrichten auf individuelle Kundenbedürfnisse zuschneidet, erzielt mit weniger Lautstärke deutlich größere Wirkung.

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